上海市消保委调查：汽车保险服务待提升，新能源车主理赔体验需优化

在汽车保险相关投诉中，理赔效率低、定价不透明、服务体验差等始终是消费者集中反映的问题。3·15前夕，上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室开展了汽车保险消费调查。今天公布的调查报告显示，消费者对服务透明度、个性化和理赔体验的相关诉求仍未满足，而多家保险公司仍存在以返购物卡或现金抵扣的形式给予消费者车险“隐性”优惠的违法行为。

81.77%关注理赔速度与服务

本次调查通过线上问卷与线下走访相结合的方式，对汽车保险购买偏好、理赔行为及服务需求展开分析。其中，线上调查共收集问卷4543份，其中燃油车用户占比87.34%（3968人），新能源车用户占比12.66%（575人）；线下走访座谈部分4S店代表、消费者及行业专家，结合投诉反映集中的捆绑销售非车险产品、返卡优惠、增值服务等问题，了解消费者诉求及潜在需求。

调查显示，86.85%的受访者重视保险公司信任度和服务质量，81.18%较为看重销售前保险服务承诺，81.77%更关注理赔速度与服务。受访者在选择商业险时，偏好机动车损失保险、第三者责任保险、车上人员责任保险，相关车险的购买比例均超90%。而在新能源商业险的选择上，附加自用充电桩责任保险购买比例达33.39%，体现新能源车独特风险保障需求，但也反映出新能源车险专属产品种类较少的问题。

调查中，88.8%的受访者选择手机客户端（APP）和官方小程序等移动端报案，这表明消费者对于便捷性、直观性和即时性的需求日益增长。85.37%的受访者对保险公司的响应时间表示满意，82.35%的受访者通过官方客服进行理赔。燃油车车主倾向直接联系保险公司，而新能源车车主更依赖厂家服务体系。

“快处易赔”知晓率低于10%

针对理赔结果，88.24%的受访者表示非常满意，但燃油车和新能源车主的体验感知差异较大。新能源车险理赔时间普遍长于燃油车，84.79%的受访者反映理赔流程中的审核环节复杂且耗时，需要收集和提交多种证明材料。大多数燃油车车主认为理赔流程简单，而新能源车车主认为一般。

“快处易赔”是线上化机动车交通事故处理和理赔服务系统，去年上海市消保委和上海市保险同业公会联合发布《“快处易赔”车险理赔服务指引》。但调查发现，受访者对“快处易赔”的知晓率低于10%，初次使用时，也有消费者不了解操作流程，导致线上操作时间过长。

对搭售与车险无关的险种反感

消费者还表示，选择车险投保企业，除价格因素外，最看重的是道路救援、安全检测、代为驾驶、代为送检等附加增值服务。但不少人曾因增值服务使用范围告知不清引发过争议，对公司搭售与车险无关的险种较为反感，认为将无关生活场景保险（如航空意外险）纳入车险套餐影响购买体验。

此外，多家保险公司仍存在以返购物卡或现金抵扣的形式给予消费者车险“隐性”优惠。该行为已经违反《中华人民共和国保险法》第一百一十六条规定，保险公司及其工作人员不得通过返还现金、购物卡或其他形式的利益诱导消费者购买保险产品。

对此，上海市消保委提出三点建议：

一是优化理赔流程，加大“快处易赔”的宣传力度。提升理赔效率与体验，需在简化理赔流程、解决定损争议和完善服务质量上进一步优化，通过技术赋能引入AI智能审核，进一步简化审核环节，提高透明度、效率、规范性。加大“快处易赔”的宣传力度，提高消费者知晓率。同时，优化操作流程，提供详细的操作指南和在线帮助，确保消费者能够顺利使用这一便捷服务。保险公司在接到车险报案后应正确引导消费者通过“快处易赔”平台进行车险报案，如消费者确实操作困难，应再次派遣专员协助客户处理现场，提高消费者满意度。

二是规范增值服务管理，车险销售需确保消费者“看得懂、选得准”。车险在销售时，应严格遵循相关法律法规，明确告知所提供保险险种、保险范围、退保条款等重要要约信息。杜绝捆绑销售非车险产品的行为，尊重消费者的自主选择权，营造公平、公正的市场环境。车险企业在宣传增值服务时应如实告知服务方性质类别等信息，如提供补漆、保养服务的第三方平台资质信息，不误导消费者。在后期服务票券发放和使用时，推荐使用一键式链接确定，减少跳转第三方服务平台次数，确保合理收集消费者信息。对于相关增值服务的使用细则和注意事项，应在显著位置予以明示。

三是以降费替代返利，深化“帮办服务”促保险服务提质增效。要推动保险企业合规经营与行业自律，严格遵守中国保险监督管理的相关规定，摒弃返购物卡等违规返利行为。通过合理的成本控制和优化运营模式，实现直接降低保费的目标，将实实在在的优惠让利给消费者。保险公司要以消费者需求为导向进一步完善“帮办”服务体系，升级“帮办”服务，为消费者提供全方位、一站式的保险服务。要主动拥抱数字化转型，不断提升服务质量和透明度，为消费者提供更加优质、便捷、贴心的汽车保险服务。