考点一 消费者权益保护法的适用对象

消费者，是指为个人生活消费需要购买、使用商品和接受服务的自然人。（不包括单位，只针对个人）

农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料时，参照消费者权益保护法执行。

考点二 消费者的权利（十大权利）

1、安全保障权

2、知悉真情权：

互联网精准营销行为（百度搜索）侵犯知情权和选择权；

3、自主选择权

4、公平交易权

5、获取赔偿权

6、结社权

7、获得相关知识权

8、受尊重权

9、监督批评权

10、个人信息权

考点三 经营者的义务

1、依法经营和诚信经营义务

2、接受监督的义务

3、安全保障义务：

有边界，以法律规定为前提。

经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。

4、提供真实信息的义务

5、标明真实名称和标记的义务：

经营者应当标明其真实名称和标记；

租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

6、出具凭证或单据的义务：

消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

7、保证质量的义务：

举证责任倒置：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

注意：瑕疵举证责任倒置的适用有前提：“对象+时间”

对象：耐用品（主要是大宗电器）+装修装饰；

时间：6个月内。

8、履行退货、更换、修理的义务：分为两种情况

（1）一般退货义务：

经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货；

7日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照上述规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

注意：前提只要不符合质量要求的，有规定、约定从规定、约定，如果没有，7日内退货。且经营者承担必要合理费用。

（2）远程购物消费者7天无理由退货（只适用于远程购物，直接到商店购买不适用）

经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到（签收货物）商品之日起7日内退货，且无须说明理由，但下列商品除外：

1.消费者定作的；

2.鲜活易腐的；

3.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

4.交付的报纸、期刊。

兜底条款：其他根据商品性质并经过消费者购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款（第二个7日）。退回商品的费用由消费者承担，另有约定的，按照约定。

9、正确使用格式条款的义务：

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有上述所列内容的，其内容无效。

例如：商家单方做出“本店商品离柜一概不予退换”“最低消费金额”都是无效的，但商家作出的加重自己责任的单方说明有效，例如“假一罚十”。

10、不得侵犯消费者人格权的义务

11、尊重消费者信息自由的义务

考点四 消费者权益的社会保护

对于消费者组织（消协）的特殊规定：

（1）“群体性+中国国家、省”，即，只有对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼；对于个别消费者利益受损的个别侵权案件，消协不能作为当事人起诉，但是可以支持起诉；起诉的时候注意级别：只有中国国家级、省级消协才能作为当事人起诉。

（2）消费者组织不得从事商品经营和营利性服务。

（3）消协可以向社会推荐商品（包括食品领域），但是不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

考点五 争议的解决

途径：和解、调解、投诉、仲裁、诉讼。

特殊规则：

变更后的企业仍应承担赔偿责任，合并：找合并后的企业；分立：找谁都行。

营业执照持有人与租借人的赔偿责任：连带。

展销会举办者、柜台出租者的特殊责任：（不包含展销会场地的提供者）

（1）展销会期间或者租赁柜台期间：消费者可以向销售者、服务者要求赔偿；

（2）展销会结束或柜台租赁期满：消费者可以向销售者、服务者、展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿（不包括场地的提供者）。

网络交易平台提供者的责任：

避风港原则：京东、淘宝等网购平台承担责任有前提：

主观方面：网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任；

客观方面：网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

主客观不要求同时满足，满足一个即可，并不是绝对的直接承担连带责任。

虚假广告或者虚假宣传的责任：

一般领域：两种情形连带（明应知+真实、有效），没有个人；

生命健康领域：直接连带，广告经营者、发布者、社会团体或者其他组织、个人 连带。

考点六 违反消费者权益保护法的法律责任

经营者欺诈行为的惩罚性赔偿（退一赔三，价款不足500，按500赔），以一般消费者的辨识能力来加以判断。

注意和“侵犯消费者知情权”的区别，知情权主观可过失，而欺诈主观必须为故意。

典型的欺诈行为：销售掺杂、掺假，以次充好商品；虚假的“清仓价”“甩卖价”“最低价”等欺骗性价格销售商品等。

故意侵权的加重责任：（损失+2倍惩罚性赔偿）

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求侵权赔偿+精神赔偿+两倍以下损害性赔偿。